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本文由公眾號“蘇寧金融研究院”原創，作者為蘇寧金融研究院研究員孫華蔚
疫情居家隔離期間，南京市民小雷網購了一個聊天機器人，作為自己的“新室友”。
早上8點，“小biu小biu，播放一首歌”，音樂響起，開啟美好的一天。
下午2點，小雷坐到電腦前，登陸賬戶，預約的視頻面試即將開始，第一次面對AI面試官的小雷顯得有些緊張。
晚上6點，小雷收到信息，前一天下單的食材，無人配送車已送貨上門，實現無接觸配送。
這是疫情期間小雷的一天，而在今年的疫情防控過程中還有很多智能機器人的應用落地，助力這場防疫攻堅戰。
一、智能疫情機器人
疫情期間，為安撫居民大眾的情緒以及解答關于新冠肺炎的疑惑，需要快速廣泛地傳遞疫情相關信息。同時，社區快速排查也面臨人手不足的問題，且需要盡可能減少人與人現場接觸。特殊時期下的一系列緊迫需求，推動了智能疫情機器人的快速上線。
智能疫情機器人具有智能外呼和在線問診兩大功能，具體來說：
（1）智能外呼
智能外呼系統可以根據既定流程量身定制，通過在系統中預先設定外呼的流程，撥打電話進行疫情隨調、防控摸排。由機器人撥通電話，向居民了解是否居住本區、是否有發熱等不適癥狀、是否從外地返回復工等問題，并將答案錄入系統，再結合語音識別等技術高效處理收集到的數據，便于異常情況排查。
重慶市沙坪壩區啟動的一輪調研顯示，機器人每分鐘可撥打3500個電話，調研當日共撥打16.8萬通電話，對收集到的數據處理僅用了約4小時，若人工分析則需約半個月的時間。自智能機器人上線以來，累計外呼超過1000萬次，效率遠超人工排查。
（2）在線問診
在線問診實現了由線上系統自動理解問題并進行解答，用于應對線上針對新型冠狀病毒感染肺炎的問答，其中涉及到的先進技術主要包括知識圖譜、意圖理解、語義推理等。機器人服務于“浙里辦”APP上線的新型肺炎公共服務與管理平臺，用戶從APP首頁“咨詢”模塊進入平臺，就可以在頁面下方選擇智能問診等服務。
在智能問診服務中，后臺機器人在了解姓名、手機號等基本信息后，會進行簡單的問詢，如自2020年1月1日起是否接觸過來自湖北的人員、是否有疑似癥狀等幫助確定身體情況。除此之外，借助衛生部門提供的知識庫，后臺機器人還可以回答很多疫情相關問題，如浙江省定點醫院都有哪些、新型冠狀病毒傳染性有多強、怎么選用口罩等等。機器人無法解決的問題，再轉交人工。據了解，上線第一天，網上智能問診服務對用戶咨詢的解決率超過92%。
二、遠程面試AI機器人
正值招聘高峰季，很多即將畢業的學生也擔心疫情是否會影響春招。而在疫情的影響之下，很多企業表示將采取無接觸式面試，用線上面試的方式替代原有的現場面試。遠程面試期間，為了提高效率、更全面獲取求職者數據，AI面試官的應用將成為一種趨勢。
1、技術原理
智能面試機器人結合語音識別和面部識別技術獲取信息，并通過自然語言處理等技術對面試者進行分析，并協同算法排名，確定哪些候選人最接近理想人選。
在信息抓取時，傳統面試官主要依賴于面試者對問題的回答，由于注意力有限，最多同時觀察面試者的面部表情和一些肢體動作。而Ai面試官可以通過包括語音模式、微表情、答題速度、聲音大小等超過15000個不同的維度，來對候選者進行評分。除了職位匹配度，還能提供面試者性格、動機和動力、甚至是跳槽概率的相關分析。
2、HireVue AI面試官
Hirevue正是AI面試機器人的先行者。這家公司成立于2004年，致力于研究全球通用的面試算法，迄今為止完成了6輪融資。高盛、摩根大通、聯合利華等企業在2018秋招時就成為了HireVue的客戶。后來，四大會計師事務所中的德勤、安永和畢馬威，以及各行業的知名公司如希爾頓、埃森哲、歐萊雅、可口可樂等全球600多家公司也開始采用該面試方法。這意味著，如果你想要應聘以上任何一家大公司，都將要面對HireVue AI面試官。
HireVue一般應用于初試，面試問題以常規行為面試問題為主。整個面試過程需要大腦的飛速運轉，短暫的準備時間對于理解問題和準備答案來說其實并不算充裕。而在回答問題時，除了答案內容之外，同時要注意時間的掌握以及面部表情和肢體動作的控制。面試者也普遍反映，面對AI面試官會比傳統面試官壓力更大。
3、疫情之下，AI面試官迎來新契機
令面試者們壓力頗大的AI面試官，盡管存在一些爭議，但的確可以幫助企業進行初篩，尤其是像校招這樣的大規模招聘。
獵聘大數據研究院的數據顯示，受疫情影響，春節后開工的5個工作日內，簡歷投遞的總量及峰值有所下降，約為春節前的80%，但從2月10日開始企業陸續復工后，中高端求職者用戶活躍程度有所提升，已恢復到春節前水平，再加上大規模春季校招，求職的需求依然旺盛。
出于疫情防控，傳統的線下面試受阻，面對旺盛的求職需求，以及企業出于對人工成本的控制，或許國內AI面試官的發展將迎來轉折點，企業對AI面試官的青睞也將成為一種趨勢。
三、實體服務機器人
疫情防控中，除了上述線上智能虛擬機器人，更有線下實體服務機器人深入多種場景，降低了工作人員之間的交叉感染風險，提高了工作效率。
醫院作為此次疫情防控的重點區域，醫護人員需密切接觸新冠肺炎的患者。降低醫護工作人員交叉感染的風險，阻止新冠狀病毒“人傳人”的傳播鏈成為疫情防控工作的重中之重。而實體服務機器人的應用在一定程度上幫助上述情況的防控。
在此次疫情防控工作中，廣東省人民醫院就引進了兩個無人駕駛的機器人，可以實現開門和關門、乘電梯、躲避障礙等功能，承擔著運送藥物、食品、醫用設備和醫療廢物等工作，減少這些環節的人員接觸。
杭州第一人民醫院也進行了相似的嘗試，機器人從準備區開始運送食品和衛生用品，并將它們自動送到隔離區病房，通過無接觸傳送降低隔離區疫情傳播的可能性。
四、智能機器人的優勢
總的來說，智能機器人具有四大優勢，具體如下：
1、為企業節約人工成本
以智能機器人的智能客服功能為例，招商銀行的數據顯示，傳統客服與客戶的交互服務大約需要3000人工來完成，而上線智能客服系統之后僅需10人左右的團隊來對系統進行維護，就可以實現“7×24小時”的全天候服務。在一定程度上解決了企業人工成本控制的難題。
2、克服主觀認知局限和偏見
智能機器人系統通過知識圖譜、大數據引擎和AI算法等先進技術，來基于數據對問題進行分析，很大程度上克服了傳統人工方式的認知局限和偏見。例如，在面試過程中，傳統面試方法的面試結果可能會受面試官當天的心情影響，智能機器人則不存在這類問題。
3、提升工作效率與用戶體驗
希爾頓的數據顯示，應用HireVue后，校招原本20天的招聘周期可以縮短到4.5天。對于應聘者來說，面試得到反饋更快，減少了等待時間；而對于校招企業而言，應對大規模的初篩，AI面試官可以明顯提升招聘的效率，在更短的時間內面試并審查更多的候選人。
而此次疫情期間上線的智能疫情機器人可以做到在多渠道鋪展，通過網站、微信或APP客戶端等平臺，開啟入口即可發揮作用，滿足了民眾對于服務的移動性和即時性的需求。因此，智能機器人系統滿足了移動互聯網時代背景之下新時代用戶的要求，提升了用戶體驗。
4、積累用戶數據
數據即資本，通過智能機器人系統可以積累海量的用戶對話數據，既可以用于系統本身的算法提升、知識庫豐富、用戶意圖識別準確率提高等，又可以為后端的精準營銷等更多模塊提供參考依據。隨著人工智能技術的不斷發展，智能機器人系統通過積累大量用戶數據可以逐漸拓展更多應用領域。
智能機器人在實際應用中還存在一些爭議。比如一些技術問題有待解決，如語音識別不準確、用戶意圖理解不夠清晰以及對用戶的情緒感知有誤差等。除此之外，智能機器人還沒有真正做到像人類一樣“智能”，比如在問診中，醫生會對患者進行詢問與檢查，再結合自身豐富經驗來判斷患者復雜的情況，智能機器人目前還無法做到這一點。
盡管如此，人口紅利的消失對我國勞動要素成本和各行業的發展會產生重要影響。BBC曾基于劍橋大學研究者 Michael Osborne 和 Carl Frey 的數據體系分析了365種職業在未來的“被淘汰概率”，其中客服人員被淘汰概率高達91%。因此，智能機器人對從事簡單、重復工作的勞動力進行替代是一種必要。而此次疫情也成為一次契機，助力推動更多智能機器人技術的發展，人工智能技術與現實應用場景更密切的結合成為一種趨勢。
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